「なぜ私だけ？」まつエクがすぐに取れる！お客様からのクレームに自信を持って対応する方法
「なぜ私だけ？」まつエクがすぐに取れる！お客様からのクレームに自信を持って対応する方法
この記事では、まつエクの施術後に「すぐに取れてしまった」というお客様からのクレームに、どのように対応すれば良いのか、具体的な方法を解説します。美容師としてまつエクサロンで働くあなたが、お客様の不安を解消し、信頼関係を築くためのヒントが満載です。
アイリストさんに質問です。
美容師です。まつエクサロンで働いています。まつエク技術歴は二年ほどであまり長くはありません。一日平均３、４名を施術しています。
指名でリピートのお客様は、３週間サイクルの方が多く、人によりますが半分～３分の２くらい残っている方がほとんどです。しかし、たまにご新規様からすぐに取れたと連絡があります。翌日には、とか翌々日にはほとんど取れてしまった方もいました。
大量に取れたわけではない方にも一週間の技術保証をしているので、お直しの連絡があったらグルーを変えてお直しをし、その後お店にリピートになった方も指名でリピートになった方もいます。その後ご連絡のない方もいますが…。
※ちなみにサロンで一番強いグルーを最初から使わないのは、粘度など私の扱いの問題で、使いやすい製品を使っているという理由です…。（それでもそのメーカーの中では上級者向けとなっている製品で、他のスタッフでこれを愛用している人もいます）
どのグルーを使うかはサロンのルールとしては特にありません。
翌日などにごっそり取れてしまったというお電話は、２年間で数回です。他のスタッフもたまにあります。が、どうしてそんなに早く取れてしまうのかどうしてもわかりません。先輩たちとも都度いろいろ相談していますが、グルーとの相性じゃないかという結論しか出せていません。
しかし、お客様からしたら翌日などに取れたら驚きますし、「今までこんなことは一度もなかった」と言われます。当然のことだと思います。
まつ毛が細すぎたり短い人に、希望通りに太めや長めのエクステを付けたら取れやすいのが当たり前なので、施術に入る前に必ずお客様に説明するよう教わってきました。なので、そういう場合は必ず説明するのですが、中には「今まで行ったサロンでは大丈夫だったから」と聞く耳を持たない方もいます。すぐ取れたという方は、みなさんそのパターンです。
しかしよそのサロンでは持って、私が付けたら取れたと言われてしまうと、事前に説明しましたよね？と言っても「それにしても今までこんなことなかったですよ？」などと返されてしまい、困ってしまいます。
翌日などに取れたという連絡を受けたことのあるアイリストさんはいらっしゃいますか？また、なぜ他店で持っておたくでは取れるの？と原因を求めるお客様に、どのように説明しますか？
お客様からのクレーム、どうすればいい？
まつエクの施術後、お客様から「すぐに取れてしまった」という連絡が来たとき、多くのアイリストは困惑し、落ち込んでしまうかもしれません。しかし、適切な対応をすることで、お客様の信頼を失うことなく、むしろ関係性を深めるチャンスに変えることができます。ここでは、お客様からのクレームに冷静に対応し、解決に導くための具体的なステップと、お客様への説明方法について解説します。
ステップ1：まずは落ち着いて、状況を把握する
お客様から連絡が来たら、まずは落ち着いて状況を把握することが重要です。感情的にならず、事実確認に徹しましょう。具体的には、以下の点を確認します。
- いつ、どのエクステが取れたのか？：取れた本数、場所、施術からの経過時間などを詳しく聞きましょう。
- お客様の普段の生活習慣：洗顔方法、クレンジングの種類、寝るときの姿勢など、エクステの持ちに影響を与える可能性のある習慣を尋ねます。
- 施術時の状況：施術前に説明した内容と、お客様の理解度を確認します。
これらの情報を得ることで、問題の原因を特定しやすくなります。お客様の話を丁寧に聞き、共感の姿勢を示すことが大切です。
ステップ2：原因を推測し、考えられる理由を説明する
状況を把握したら、考えられる原因をお客様に説明します。ただし、専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明することが重要です。以下に、説明の際のポイントをまとめました。
- グルーとの相性：
「グルーは、湿度や温度、お客様の体質によって接着力が変わることがあります。前回と今回で環境が異なっていたり、体調の変化などで、グルーの付き方に差が出ることがあります。」
- 自まつ毛の状態：
「自まつ毛の状態は、季節や体調によって変化します。弱っている場合は、エクステが取れやすくなることがあります。」
- 施術後のケア：
「洗顔方法やクレンジングの種類によっては、エクステが取れやすくなることがあります。施術後、どのようにケアされているか教えていただけますか？」
- エクステのデザイン：
「お客様の自まつ毛の状態に合わせて、適切なデザインをご提案していますが、デザインによっては取れやすくなることがあります。」
これらの説明を通して、お客様が納得し、理解を得られるように努めましょう。お客様が「なぜ？」と感じている疑問に、丁寧に答えることが大切です。
ステップ3：誠意をもって対応し、解決策を提示する
原因を説明した上で、誠意をもって対応し、解決策を提示しましょう。具体的には、以下の対応が考えられます。
- お直しの提案：
「今回はご迷惑をおかけして申し訳ございません。お直しをさせていただきますので、ご都合の良い日時をお知らせください。」
お直しの際には、グルーの種類を変えたり、エクステのデザインを変更したりするなど、再発防止のための対策を講じましょう。
- 返金や割引の提案：
「今回はご満足いただけなかったとのこと、大変申し訳ございません。次回のご来店時にご利用いただける割引をご用意させていただきます。」
状況に応じて、返金などの対応も検討しましょう。お客様の気持ちを第一に考え、誠意をもって対応することが大切です。
- 今後のアドバイス：
「次回からは、よりエクステが長持ちするように、〇〇のようなケアを試してみてはいかがでしょうか。」
お客様の生活習慣や自まつ毛の状態に合わせたアドバイスをすることで、信頼関係を深めることができます。
ステップ4：再発防止のための対策を講じる
お客様からのクレームを活かし、再発防止のための対策を講じましょう。具体的には、以下の対策が考えられます。
- カウンセリングの徹底：
お客様の自まつ毛の状態や、ライフスタイルを詳しくヒアリングし、最適なエクステのデザインやグルーを選択しましょう。アレルギーの有無や、過去の施術経験なども確認します。
- 施術技術の向上：
技術練習を重ね、グルーの塗布量や、エクステの装着方法を改善しましょう。新しい技術や知識を積極的に学び、常に技術を磨くことが大切です。
- グルーの選定：
様々な種類のグルーを試してみて、お客様の自まつ毛の状態や、施術環境に合ったグルーを選びましょう。季節や湿度によって、グルーを変えることも有効です。
- アフターケアの説明：
施術後のお客様への説明を徹底しましょう。洗顔方法やクレンジングの種類、エクステの持ちを良くするためのケア方法などを具体的に説明します。説明書を作成し、お客様にお渡しするのも良いでしょう。
これらの対策を講じることで、お客様からのクレームを減らし、満足度を高めることができます。お客様の声に耳を傾け、常に改善を続ける姿勢が大切です。
お客様への具体的な説明例
お客様に説明する際には、感情的にならず、落ち着いて話すことが重要です。以下に、具体的な説明例をいくつかご紹介します。
例1：グルーとの相性が原因の場合
「今回は、エクステがすぐに取れてしまい、大変申し訳ございません。考えられる原因の一つとして、グルーとの相性が考えられます。グルーは、湿度や温度、お客様の体質によって接着力が変わることがあります。前回と今回で環境が異なっていたり、体調の変化などで、グルーの付き方に差が出ることがあります。お直しをさせていただきますので、ご都合の良い日時をお知らせください。」
例2：自まつ毛の状態が原因の場合
「今回は、エクステがすぐに取れてしまい、大変申し訳ございません。自まつ毛の状態も、エクステの持ちに影響を与えることがあります。自まつ毛が弱っている場合や、成長サイクルによっては、エクステが取れやすくなることがあります。お直しの際に、自まつ毛の状態を詳しく確認し、適切なアドバイスをさせていただきます。」
例3：施術後のケアが原因の場合
「今回は、エクステがすぐに取れてしまい、大変申し訳ございません。施術後のケア方法も、エクステの持ちに大きく影響します。洗顔方法やクレンジングの種類によっては、エクステが取れやすくなることがあります。お直しの際に、普段のケア方法について詳しくお伺いし、適切なアドバイスをさせていただきます。」
これらの説明例を参考に、お客様の状況に合わせて、分かりやすく説明しましょう。お客様が納得し、安心できるように、丁寧な対応を心がけてください。
他店との違いを説明する際の注意点
お客様から「今まで行ったサロンでは大丈夫だったのに」と言われた場合、どのように対応すれば良いのでしょうか？他店との比較を避けることは、お客様との良好な関係を維持するために重要です。以下に、具体的な対応方法と注意点をご紹介します。
- 他店の批判はしない：
他店の技術やサービスを批判するようなことは避けましょう。「他店では〇〇だったのに」と言われたとしても、「それぞれサロンによって、使用するグルーや技術が異なりますので」など、穏便に伝えましょう。
- 自店の強みを説明する：
自店の強みをお客様に伝え、安心感を与えましょう。「当店では、お客様の自まつ毛の状態や、ライフスタイルに合わせて、最適なエクステのデザインをご提案しています。」など、自信を持って説明しましょう。
- 丁寧なカウンセリングをアピールする：
カウンセリングの重要性を説明し、お客様に安心感を与えましょう。「施術前に、お客様の自まつ毛の状態や、ご希望のデザインについて、詳しくカウンセリングさせていただきます。」など、丁寧な対応をアピールしましょう。
- 再発防止策を提示する：
再発防止のための対策を具体的に提示し、お客様に安心感を与えましょう。「今回はご迷惑をおかけして申し訳ございません。次回からは、よりエクステが長持ちするように、〇〇のようなケアを試してみてはいかがでしょうか。」など、具体的なアドバイスをしましょう。
他店との比較を避け、自店の強みをアピールすることで、お客様の信頼を得ることができます。お客様の気持ちに寄り添い、誠実な対応を心がけましょう。
お客様との信頼関係を築くために
お客様との信頼関係を築くためには、技術力だけでなく、コミュニケーション能力も重要です。お客様の気持ちに寄り添い、丁寧な対応を心がけることで、お客様との良好な関係を築くことができます。以下に、信頼関係を築くためのポイントをまとめました。
- 笑顔で接する：
笑顔で接することで、お客様に安心感を与え、親しみやすい印象を与えることができます。
- 話をよく聞く：
お客様の話をよく聞き、共感の姿勢を示すことで、お客様との距離を縮めることができます。
- 丁寧な言葉遣い：
丁寧な言葉遣いをすることで、お客様に好印象を与え、信頼感を高めることができます。
- 的確なアドバイス：
お客様の悩みや要望に対して、的確なアドバイスをすることで、お客様の満足度を高めることができます。
- 感謝の気持ちを伝える：
お客様に感謝の気持ちを伝えることで、お客様との関係をより良いものにすることができます。
これらのポイントを意識し、お客様とのコミュニケーションを大切にすることで、お客様との信頼関係を築き、リピーターを増やすことができます。
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まとめ：お客様満足度を高めるために
まつエクの施術後に「すぐに取れてしまった」というお客様からのクレームは、誰にでも起こりうる問題です。しかし、適切な対応をすることで、お客様の信頼を失うことなく、むしろ関係性を深めるチャンスに変えることができます。今回の記事で解説したステップと、お客様への説明方法を参考に、お客様の不安を解消し、信頼関係を築いていきましょう。技術力の向上だけでなく、コミュニケーション能力を高め、お客様に寄り添った対応を心がけることが、お客様満足度を高めるために不可欠です。日々の業務の中で、お客様とのコミュニケーションを大切にし、常に改善を続けることで、お客様からの信頼を得て、長く愛されるアイリストを目指しましょう。
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