美容師のあなたがお客様とのコミュニケーションで自信をなくした時、どうすればいい？
美容師のあなたがお客様とのコミュニケーションで自信をなくした時、どうすればいい？
美容師としてお客様の髪の悩みに寄り添い、最適な提案をすることは非常に大切です。しかし、お客様とのコミュニケーションがうまくいかず、自信を失ってしまうこともあるでしょう。今回の記事では、お客様とのやり取りで自信をなくしてしまった美容師の方に向けて、具体的な解決策と、今後のキャリアに活かせるヒントを提案します。
美容師をしているものなのですが、こんなお客様がいました。
ストレートを希望のお客様で、毛先にのこっていたパーマを落としてストレートにしたい。とのことでした。
なので私はその方の髪の状態なども見てパーマもそんなに強く残っているわけでもなく毛先にワンカール軽く残っている程度で、やりたいスタイルも縮毛矯正をしたようなまっすぐな感じではなくナチュラルなストレートだったのでドライヤーで伸ばすように乾かしてストレートにしたほうが髪にダメージも少なくストレートになりますよ。と提案をしました。
しかし途中から毛先にはワンカール残した状態で全体ストレートにしたい。と言い出し、どう見ても全体に癖はありません。むしろサラサラなストレートです。
なので後ろの方は癖はあまりないようなのですが気になるところはありますか？と聞いたところ前髪のうねりが気になるとのことだったので、では気になる前髪のほうをストレートにしますか？と聞いたところ、なぜか毛先もストレートにしたい！と今度は言っていました。
では、毛先と前髪の気になる部分をストレートしましょう。
と、こんなやりとりが続き、だんだんイライラしてきたのかため息を付きながら
「いいから全部まっすぐにして！はい終わり！」
と言われてしまいました。
これ以上はまずいと思い、私もわかりました。では料金を出しますね。と言って料金を提示しました。
すると
は？高いんですけど。
といい始めたのでクーポンの方を見せてロング料金などがかかることを説明しました。
するとそのお客様は
「もうかえっていい？」
「それか誰か指名していい？」
と大分怒った様子でした。
結局その場は店長に代わったのですが、
私はお客様の髪の状態を見て判断して一番ダメージのない方法と料金も安くすむ方法を提案していたのに
「それはあなたの都合でしょ？」とまで言われました。
初めからカウンセリングの最中も携帯をずっといじっていて話を聞いているのかもわからない感じの方で散々な言われようをされて、
結局高い。と言われてしまい、訳がわからなくなりました。
自分の仕事に一気に自信がなくなりました…
こういう人にはどうするのが一番よかったのでしょうか…
それとも美容師からこういう提案をされるのは嫌ですか？
お客様とのコミュニケーションにおける課題と解決策
お客様とのコミュニケーションがうまくいかないと、美容師としての自信を失うだけでなく、お客様満足度も低下してしまいます。今回のケースでは、お客様との間でいくつかのコミュニケーションのずれが生じています。以下に、具体的な課題と解決策を提示します。
1. ニーズの把握と提案のずれ
お客様の真のニーズを正確に把握することが重要です。今回のケースでは、お客様は「ストレートにしたい」という表面的な要望を伝えていますが、その背景にある具体的な悩みや理想のスタイルを十分に聞き出せていません。
解決策:
<ul>
<li><b>丁寧なカウンセリング:</b> お客様の話をよく聞き、具体的な悩みや希望するスタイルを詳細にヒアリングします。写真や雑誌などを使って、イメージを共有することも有効です。</li>
<li><b>オープンクエスチョン:</b> 「どのようなストレートヘアにしたいですか？」「普段のスタイリングで困っていることはありますか？」など、お客様が自由に答えられる質問を投げかけます。</li>
<li><b>共感と理解:</b> お客様の言葉に耳を傾け、「なるほど、〇〇のような悩みがあるんですね」など、共感の言葉を伝えることで、信頼関係を築きます。</li>
</ul>
2. 提案の押し付けとお客様の反発
美容師としての専門知識に基づいた提案は大切ですが、お客様の意向を無視して自分の意見を押し付けると、反発を招く可能性があります。
解決策:
<ul>
<li><b>選択肢の提示:</b> 複数の選択肢を提示し、それぞれのメリットとデメリットを説明します。お客様自身が選択することで、納得感が高まります。</li>
<li><b>お客様の意見を尊重:</b> お客様の希望を最優先に考え、可能な範囲で要望に応えます。どうしても難しい場合は、代替案を提案し、丁寧に説明します。</li>
<li><b>言葉遣い:</b> 専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明します。「～した方が良い」ではなく、「～も可能です」など、選択肢を与えるような表現を心がけます。</li>
</ul>
3. 価格に関する誤解
料金に関する説明不足は、お客様の不満につながりやすいです。
解決策:
<ul>
<li><b>事前説明:</b> カウンセリングの際に、料金体系や追加料金が発生する可能性がある場合について、詳しく説明します。</li>
<li><b>見積もり提示:</b> 施術前に、料金の見積もりを提示し、お客様に確認してもらいます。</li>
<li><b>明細:</b> 料金の内訳を明確に説明し、お客様が納得できるようにします。</li>
</ul>
お客様対応の具体的なステップ
お客様とのコミュニケーションを円滑に進めるための具体的なステップを、今回のケースを例に挙げて解説します。
ステップ1: カウンセリングの徹底
お客様の髪の状態や希望するスタイルを詳細にヒアリングします。
例:
<ul>
<li>「どのようなストレートヘアにしたいですか？ 縮毛矯正のようなまっすぐなスタイルですか？ それとも、自然なストレートですか？」</li>
<li>「普段のスタイリングで困っていることはありますか？ 髪のどの部分が気になりますか？」</li>
<li>「過去にパーマやカラーリングをしたことはありますか？ 髪のダメージレベルはどのくらいですか？」</li>
</ul>
ステップ2: 適切な提案
カウンセリングの結果を踏まえ、お客様の髪の状態に合った最適な施術方法を提案します。
例:
<ul>
<li>「毛先のパーマは、まだ少し残っていますね。全体をストレートにするのではなく、まずは気になる部分（前髪など）をストレートにして、様子を見るのはいかがでしょうか？ ダメージを最小限に抑えられます。」</li>
<li>「もし全体をストレートにする場合は、髪のダメージを考慮して、〇〇というトリートメントと組み合わせることもできます。」</li>
<li>「料金は、〇〇円になります。詳細はこちらの料金表をご覧ください。」</li>
</ul>
ステップ3: お客様の意向の確認
お客様の希望を尊重し、最終的な施術内容を決定します。
例:
<ul>
<li>「前髪のうねりが気になるということなので、まずは前髪をストレートにしましょう。毛先の状態を見て、必要であれば、部分的にストレートにするか、トリートメントでケアするかを相談しましょう。」</li>
<li>「全体をストレートにしたい場合は、髪のダメージを考慮して、施術方法やトリートメントを調整します。」</li>
</ul>
ステップ4: 施術とアフターフォロー
施術を行い、お客様に満足してもらえるように努めます。
例:
<ul>
<li>施術中は、お客様に声をかけ、不安を取り除きます。</li>
<li>施術後には、スタイリング方法やヘアケア方法を説明します。</li>
<li>「何か気になることがあれば、いつでもご相談ください。」と伝え、お客様との関係を継続します。</li>
</ul>
お客様との信頼関係を築くためのコミュニケーションスキル
お客様との信頼関係を築くためには、以下のコミュニケーションスキルが重要です。
1.傾聴力
お客様の話を注意深く聞き、理解しようと努めます。相槌を打ったり、要約したりすることで、お客様に「話を聞いてもらえている」という安心感を与えます。
2.共感力
お客様の気持ちに寄り添い、共感の言葉を伝えます。「それは大変でしたね」「お気持ち、よく分かります」など、お客様の感情を理解しようとする姿勢を示します。
3.質問力
オープンクエスチョンを活用し、お客様から情報を引き出します。お客様のニーズを正確に把握するために、効果的な質問を投げかけます。
4.説明力
専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明します。図や写真などを使って、視覚的に理解を促すことも有効です。
5.表現力
笑顔で接し、明るい声で話します。お客様に安心感と信頼感を与えるような、好印象なコミュニケーションを心がけます。
自信を取り戻し、成長するための自己分析とキャリアプラン
今回の経験を通して、自分の強みと弱みを客観的に見つめ直すことが重要です。
自己分析:
<ul>
<li><b>カウンセリングスキル:</b> お客様のニーズを正確に把握し、適切な提案ができているか。</li>
<li><b>コミュニケーションスキル:</b> お客様との円滑なコミュニケーションができているか。</li>
<li><b>技術力:</b> お客様の髪の状態に合わせた施術ができているか。</li>
<li><b>問題解決能力:</b> お客様とのトラブルを適切に解決できているか。</li>
</ul>
自己分析の結果を踏まえ、具体的なキャリアプランを立てましょう。
キャリアプランの例:
<ul>
<li><b>カウンセリングスキルの向上:</b> カウンセリングに関するセミナーや研修に参加し、スキルアップを目指します。</li>
<li><b>コミュニケーションスキルの向上:</b> コミュニケーションに関する書籍を読んだり、ロールプレイングで練習したりします。</li>
<li><b>技術力の向上:</b> 最新のヘアスタイルや技術を学び、お客様に提供できるサービスの幅を広げます。</li>
<li><b>資格取得:</b> 美容師免許だけでなく、ヘアケアに関する資格や、接客に関する資格を取得することで、専門性を高めます。</li>
<li><b>キャリアアップ:</b> 店長や、独立して自分のサロンを開業するなど、キャリアアップを目指します。</li>
</ul>
今回の経験を活かし、お客様との信頼関係を築き、美容師としてのキャリアをさらに発展させていきましょう。
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美容師としての成長をサポートする情報源
美容師としてのスキルアップやキャリアアップをサポートする情報源は数多く存在します。積極的に活用し、自身の成長に役立てましょう。
1. 美容専門誌やウェブサイト
最新のヘアスタイルや技術、美容業界の動向に関する情報が得られます。
例:
<ul>
<li>美容専門誌: 美容業界のトレンドや、最新の技術に関する情報が掲載されています。</li>
<li>美容系ウェブサイト: ヘアスタイル、ヘアケア、美容師のキャリアに関する情報が豊富です。</li>
</ul>
2. セミナーや講習会
技術や接客スキルを向上させるためのセミナーや講習会に参加します。
例:
<ul>
<li>技術講習: カット、カラー、パーマなど、技術を向上させるための講習会です。</li>
<li>接客セミナー: お客様とのコミュニケーションスキルや、クレーム対応について学びます。</li>
</ul>
3. 美容師コミュニティ
他の美容師と交流し、情報交換や相談をすることができます。
例:
<ul>
<li>SNS: 美容師向けのSNSグループに参加し、情報交換や相談をします。</li>
<li>美容師交流会: 同じ美容師同士で集まり、情報交換や親睦を深めます。</li>
</ul>
4. キャリアコンサルタント
キャリアに関する相談やアドバイスを受けることができます。
例:
<ul>
<li>キャリア相談: キャリアプランや、転職に関する相談ができます。</li>
<li>メンター: 経験豊富な美容師に、キャリアに関するアドバイスをもらいます。</li>
</ul>
まとめ：お客様とのコミュニケーションを改善し、自信を持って美容師として活躍するために
お客様とのコミュニケーションは、美容師としての成功に不可欠な要素です。今回の経験を通して、お客様のニーズを正確に把握し、適切な提案をすることの重要性を再認識できたはずです。
今回の記事のポイント:
<ul>
<li><b>丁寧なカウンセリング:</b> お客様の話をよく聞き、具体的な悩みや希望するスタイルを詳細にヒアリングします。</li>
<li><b>適切な提案:</b> お客様の髪の状態に合った最適な施術方法を提案します。</li>
<li><b>お客様の意向の尊重:</b> お客様の希望を最優先に考え、最終的な施術内容を決定します。</li>
<li><b>コミュニケーションスキルの向上:</b> 傾聴力、共感力、質問力、説明力、表現力を磨きます。</li>
<li><b>自己分析とキャリアプラン:</b> 自分の強みと弱みを客観的に見つめ直し、具体的なキャリアプランを立てます。</li>
</ul>
これらのポイントを実践することで、お客様との信頼関係を築き、美容師としての自信を取り戻し、さらに成長することができます。積極的に学び、経験を積み重ねることで、お客様に最高のサービスを提供し、美容師としてのキャリアを成功させましょう。
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