美容師オーナーに「髪の毛をブラッシングされた」！お客様の髪の悩みを理解し、信頼関係を築くための伝え方
美容師オーナーに「髪の毛をブラッシングされた」！お客様の髪の悩みを理解し、信頼関係を築くための伝え方
この記事では、美容師としてお客様との関係性を大切にしながら、髪の毛のダメージに関する悩みを抱えるお客様への対応方法について解説します。特に、美容師歴17年のオーナーがお客様の髪をブラッシングした際に起きた問題を取り上げ、具体的な解決策を提示します。
美容師歴17年の男性オーナーです。私の髪の毛は、少なく細く長くブリーチまでしているので切れやすく、日頃からセルフケアも念入りにし気を付けています。
いつもは店に行くとシャンプードライなどはアシスタントがやるので分かりませんでしたが、この前初めてオーナーのシャンプーを受けました。
シャンプーは良かったのですが、濡れたままの髪の毛を、念入りにブラッシングされました…案の定ブチブチと音を立てながら切れた私の長い毛がどっさりとブラシに絡まってました…。
男性で、しかもオーナーですし、中々やめて…と言い出せず…日頃のセルフケアが一瞬にして台無しにされたようで悲しんでいます…。
オーナーの気分を害さず伝えるには、どうしてら良いでしょうか？もしくは、そんなにダメージにらならないでしょうか？
私的には濡れた髪を、ブラッシングする事は絶対に避けてきた事なので…しかもあんなに念入りに…切れる髪の毛は、全部ブラッシングして取り除こう！って感じるくらいでした…。ブチブチブチ…ブラシに付いたあの髪の毛の量が忘れられません…。
この場で店の名前を公表したい位です…でもだめですよね…。
お客様の髪の毛に関する悩みは、美容師にとって非常にデリケートな問題です。特に、髪の毛が細く、ブリーチで傷んでいる場合は、ちょっとした刺激でもダメージを受けやすくなります。今回のケースでは、オーナーが良かれと思って行ったブラッシングが、お客様にとっては大きなショックとなり、信頼関係を揺るがしかねない事態に発展しました。この記事では、このような状況を乗り越え、お客様との良好な関係を維持するための具体的なコミュニケーション方法と、髪の毛のダメージに関する専門知識を提供します。
1. 状況の理解とお客様の気持ちに寄り添う
まず、お客様がどのような状況で、どのような気持ちになっているのかを正確に理解することが重要です。今回のケースでは、お客様は以下の点で不安を感じています。
- 髪の毛のダメージ： ブリーチによる髪の傷み、濡れた髪のブラッシングによるさらなるダメージ
- オーナーへの遠慮： 意見を言い出しにくい状況
- セルフケアの努力が無駄になったと感じる落胆： 普段から行っているヘアケアが、一瞬にして台無しになったという喪失感
これらの感情を理解した上で、お客様に寄り添う姿勢を示すことが大切です。例えば、お客様が来店された際に、まず「今日の髪の状態はいかがですか？」と声をかけ、髪の毛に関する悩みや不安を聞き出すことから始めましょう。お客様の話を丁寧に聞き、共感の言葉をかけることで、お客様は安心感を得ることができます。
2. オーナーへの伝え方：段階的なアプローチ
オーナーに伝える際には、感情的にならず、冷静かつ客観的に伝えることが重要です。以下の3つのステップで、段階的にアプローチすることをお勧めします。
ステップ1：直接的なフィードバックを避ける
いきなり「ブラッシングで髪が切れました！」と伝えると、オーナーを不快にさせてしまう可能性があります。まずは、オーナーの技術や人柄を尊重する姿勢を示しつつ、間接的な表現で問題提起をしましょう。例えば、「シャンプーはとても気持ちよかったのですが、髪の毛が少し引っかかる感じがしました」といった表現から始めます。
ステップ2：具体的な状況の説明と提案
次に、具体的な状況を説明し、改善策を提案します。この際、専門知識に基づいた説明をすることで、オーナーの理解を深めることができます。例えば、「濡れた髪はキューティクルが開いている状態なので、ブラッシングすると摩擦で切れやすくなります。〇〇（お客様の名前）さんの髪は細く、ブリーチもされているので、特に注意が必要です。シャンプー後のブラッシングは、目の粗いコームで優しく行うか、洗い流さないトリートメントを塗布してから行うと、ダメージを軽減できます」といった具体的なアドバイスをします。
ステップ3：オーナーとの協力体制の構築
最終的には、オーナーと協力して、お客様の髪の毛の健康を守るための体制を構築することが理想です。例えば、お客様の髪質や状態に合わせたシャンプーやトリートメントの提案、シャンプー後のブラッシング方法の見直し、ホームケアのアドバイスなどを共有し、オーナーとお客様が一緒に髪の毛の悩みを解決していくような関係を目指しましょう。
3. 髪の毛のダメージに関する専門知識
お客様とのコミュニケーションを円滑に進めるためには、髪の毛のダメージに関する専門知識も不可欠です。以下に、重要なポイントをまとめました。
- 髪の構造： 髪の毛は、キューティクル、コルテックス、メデュラという3つの層で構成されています。キューティクルは、髪の毛の表面を保護する役割があり、濡れると開きやすくなります。
- ブリーチによるダメージ： ブリーチは、髪の毛の色素を分解する際に、キューティクルを傷つけ、髪の内部構造を弱らせます。
- 濡れた髪のブラッシング： 濡れた髪はキューティクルが開いているため、ブラッシングすると摩擦でキューティクルが剥がれやすく、髪の毛が切れやすくなります。
- 適切なヘアケア： 髪の毛のダメージを軽減するためには、シャンプー後の丁寧なケア、洗い流さないトリートメントの使用、ドライヤーの適切な使用などが重要です。
4. お客様への具体的なアドバイス
お客様に対しては、以下の具体的なアドバイスをすることで、安心感を与え、信頼関係を深めることができます。
- 現在の髪の状態を詳しく説明する： 髪の毛のダメージレベル、必要なケア方法などを具体的に説明します。
- ホームケアのアドバイス： 髪質に合ったシャンプー、トリートメント、洗い流さないトリートメントなどを提案し、正しい使用方法を説明します。
- サロンケアの提案： 定期的なトリートメントやヘアマスクなどのサロンケアを提案し、髪の毛の健康を維持するためのサポート体制を整えます。
- 次回の来店時の注意点： 次回の来店時に、シャンプーやトリートメントの方法について、オーナーに直接相談することを勧めます。
5. 成功事例の紹介
実際に、お客様との良好な関係を築き、髪の毛の悩みを解決した美容師の成功事例を紹介します。
事例1： 髪の毛が細く、ブリーチで傷んでいるお客様に対して、シャンプー前にオイルトリートメントを塗布し、シャンプー後には目の粗いコームで優しくブラッシングを行うようにした。その結果、髪の毛の切れ毛が減り、髪の毛のツヤが改善された。
事例2： 髪の毛のダメージを気にしていたお客様に対し、ホームケア用のシャンプー、トリートメント、洗い流さないトリートメントを提案し、正しい使用方法を説明した。さらに、定期的なサロンケアとして、髪の毛の内部補修トリートメントを施術した。その結果、髪の毛のまとまりが良くなり、お客様の満足度が向上した。
6. まとめ：お客様との信頼関係を築くために
美容師として、お客様の髪の毛の悩みに寄り添い、信頼関係を築くことは、非常に重要なことです。今回のケースでは、オーナーとのコミュニケーション方法、髪の毛のダメージに関する専門知識、お客様への具体的なアドバイスを通じて、お客様の不安を解消し、良好な関係を維持する方法を解説しました。お客様の髪の毛の健康を守り、美しい髪を育むために、美容師としてできることはたくさんあります。お客様一人ひとりの髪質や状態に合わせた丁寧なケアと、親身な対応を心がけましょう。
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