美容師の「困った客」って美容師側の説明不足？コミュニケーションの誤解を解き、顧客満足度を上げる方法
美容師の「困った客」って美容師側の説明不足？コミュニケーションの誤解を解き、顧客満足度を上げる方法
この記事では、美容師と顧客間のコミュニケーションにおける誤解と、それを解消するための具体的な方法について掘り下げていきます。特に、美容師が「困った客」と認識しがちな行動の背景にある顧客側の心理を理解し、双方にとってより良い関係を築くためのヒントを提供します。美容業界で働く方々、または美容院での体験をより良いものにしたいと考えている方々にとって、役立つ情報が満載です。
美容師がよく言う「困った客」って美容師側の説明不足だと思いませんか？よくいろんなサイトに、「こんな客は困る」とかいうのがあって、それを読むといらいらします。
例えば
- タートルネックを着てくる客
- シャンプーの時、頭を上げられると困る
- カットの時に下を向かれると、切りにくいので困る
- どんな髪型にするか決めてない客は困る
- カットの最中にうなずくのは困る
こんな感じです。私はネットでこういう美容師のぐちを読んでいるので、上記のようなことはしませんが、よく考えたらなんで客がこんなことで気を回さなきゃいけないんだ？と思う。本来、店側があらかじめ説明しておけば済む話じゃないですか！？
補足ですが、客側から見た美容師さんのいらっとくる質問でよくあるのが「このあとの予定は？」と聞かれること。
これに関しては、「最後の仕上げを簡単に済ますか、きちんとセットするか、どちらがお好みですか？」と聞けばいいだけの話でしょう？どうしてそういう工夫がないんでしょうか？コミュニケーション力って単におしゃべりすりゃあいいってもんじゃない。本当のコミュニケーション力というのは、相手を不快にさせない上手な質問の仕方が出来るかどうかだと思います。どうして、どこの美容師さんも判で押したように決まって「このあとの予定は？」と聞くのでしょうか？もう少し頭を使った方がいいと思います。
美容師と顧客の関係性における課題：なぜ「困った客」という言葉が生まれるのか
美容師と顧客の関係性において、「困った客」という言葉が生まれる背景には、いくつかの課題が存在します。それは、コミュニケーション不足、相互理解の欠如、そして期待値のミスマッチです。これらの課題が複合的に作用し、顧客と美容師の間に対立を生じさせる可能性があります。
コミュニケーション不足が招く誤解
多くの問題は、事前の情報共有の不足から始まります。例えば、タートルネックの服を着て来店した顧客に対し、美容師が「カットの際に邪魔になる」と感じた場合、事前にその旨を伝えていれば、顧客は別の服に着替えるなどの対応ができたかもしれません。シャンプーの際に頭を上げられること、カット中に下を向かれることなども同様です。これらの行動が美容師の作業を妨げる場合、事前に説明があれば、顧客は協力的な姿勢を示すはずです。
相互理解の欠如がもたらす不満
顧客が美容院に求めるものは、単に髪を切ることだけではありません。リラックスできる空間、丁寧な接客、そして自分の理想とするヘアスタイルを実現してくれることです。美容師が顧客のニーズを正確に理解し、それに応えようと努力することで、顧客満足度は高まります。しかし、顧客が何を求めているのかを理解しようとせず、一方的に自分の都合を押し付けるようなコミュニケーションは、顧客の不満につながります。
期待値のミスマッチ
顧客が美容院に抱く期待と、美容師が提供するサービスにギャップがある場合も、問題が生じやすくなります。例えば、顧客が「お任せ」でヘアスタイルを依頼した場合、美容師が顧客の個性や好みを十分に理解せずにカットを進めてしまうと、顧客の期待を裏切る結果になる可能性があります。事前のカウンセリングや、顧客との十分なコミュニケーションを通じて、期待値をすり合わせることが重要です。
「困った客」を「良い顧客」に変えるコミュニケーション術
「困った客」というレッテルを貼るのではなく、顧客との良好な関係を築くためには、効果的なコミュニケーションが不可欠です。ここでは、具体的なコミュニケーション術をいくつか紹介します。
1. 事前の情報共有と説明
顧客が来店する前に、美容院のサービス内容や注意点について、明確に説明することが重要です。例えば、タートルネックの服を着てきた顧客に対しては、「カットの際に服が汚れたり、邪魔になる可能性があるため、必要であればお着替え用のガウンをご用意しています」と事前に伝えることができます。シャンプーの際の体勢や、カット中の注意点についても、事前に説明することで、顧客の協力を得やすくなります。
2. カウンセリングの徹底
顧客の要望を正確に把握するために、カウンセリングを丁寧に行いましょう。顧客の髪質、ヘアケアの習慣、普段のスタイリング方法などを詳しく聞き出すことで、顧客に最適なヘアスタイルを提案することができます。また、「なりたいイメージ」だけでなく、「普段の生活で困っていること」や「スタイリングにかける時間」なども聞き出すことで、より顧客のニーズに寄り添った提案が可能になります。
3. 質問の仕方：相手を不快にさせない工夫
顧客に質問をする際は、相手を不快にさせないように工夫することが大切です。「この後の予定は？」という質問は、顧客によっては急かされているように感じることがあります。代わりに、「今日はどのようなヘアスタイルに仕上げますか？セットに時間をかけますか、それとも簡単に済ませますか？」といった具体的な質問をすることで、顧客の意図をより正確に把握し、スムーズなコミュニケーションを図ることができます。
4. ポジティブな言葉遣い
言葉遣いも、顧客との関係性を左右する重要な要素です。ネガティブな言葉遣いを避け、ポジティブな表現を心がけましょう。例えば、「この髪質では難しいかもしれません」と言うのではなく、「この髪質を生かした素敵なスタイルをご提案できます」と言うことで、顧客に安心感を与えることができます。
5. 顧客の意見を尊重する姿勢
顧客の意見を尊重し、積極的に耳を傾ける姿勢も重要です。顧客が自分の意見を言えるような雰囲気を作り、ヘアスタイルに対する要望や不満を遠慮なく伝えられるようにしましょう。顧客の意見を真摯に受け止め、可能な限り要望に応えることで、顧客との信頼関係を深めることができます。
具体的な事例：顧客満足度を向上させた美容師の取り組み
ここでは、実際に顧客満足度を向上させた美容師の取り組み事例を紹介します。これらの事例から、効果的なコミュニケーションのヒントを得ることができるでしょう。
事例1：事前の情報提供で顧客の不安を解消
ある美容院では、初めて来店する顧客に対して、事前にヘアカットの流れや料金について詳しく説明する資料を配布しています。また、カットの際に注意してほしいこと（例：カット中は頭を動かさない、など）を記載した説明書も用意しています。これにより、顧客は安心して施術を受けることができ、美容師とのコミュニケーションもスムーズに進むようになりました。
事例2：丁寧なカウンセリングで理想のヘアスタイルを実現
別の美容院では、カウンセリングに時間をかけ、顧客の髪質やライフスタイル、好みを徹底的にヒアリングしています。顧客の過去のヘアスタイルや、普段のスタイリング方法についても詳しく聞き出すことで、顧客の潜在的なニーズを把握し、最適なヘアスタイルを提案しています。顧客からは、「自分のことをよく理解してくれている」と高い評価を得ています。
事例3：顧客の意見を積極的に取り入れる姿勢
ある美容師は、顧客の意見を積極的に取り入れ、ヘアスタイルに対する要望を丁寧にヒアリングしています。カットの途中で、顧客に「今の長さで大丈夫ですか？」「前髪の感じはいかがですか？」などと確認し、顧客の意見を反映させながらカットを進めています。これにより、顧客は自分の理想とするヘアスタイルを実現でき、美容師との信頼関係も深まっています。
顧客満足度をさらに高めるための追加のヒント
顧客満足度をさらに高めるためには、以下の点にも注意を払いましょう。
1. 顧客への感謝の気持ちを伝える
施術後には、顧客に対して感謝の気持ちを伝えることが大切です。「本日はありがとうございました。素敵なヘアスタイルに仕上がってよかったです」など、感謝の言葉を伝えることで、顧客は気持ちよく美容院を後にすることができます。
2. アフターフォローを徹底する
施術後も、顧客との関係性を継続することが重要です。ヘアスタイルのセット方法や、ヘアケアのアドバイスなどを伝えることで、顧客の満足度を高めることができます。また、次回予約を促したり、季節ごとのヘアケア情報を発信したりすることで、顧客との長期的な関係性を築くことができます。
3. クレーム対応を真摯に行う
万が一、顧客からクレームがあった場合は、真摯に対応することが重要です。顧客の話を丁寧に聞き、謝罪するとともに、改善策を提示することで、顧客の信頼を取り戻すことができます。クレーム対応を通じて、サービスの改善点を見つけることもできます。
4. 継続的なスキルアップ
美容師としてのスキルを向上させるために、継続的に研修を受けたり、新しい技術を習得したりすることも重要です。顧客のニーズは常に変化しているため、常に最新の情報を収集し、技術を磨くことで、顧客満足度を向上させることができます。
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まとめ：コミュニケーション力で「困った客」を「最高の顧客」に
美容師と顧客の関係性における課題を解決し、顧客満足度を向上させるためには、効果的なコミュニケーションが不可欠です。事前の情報共有、丁寧なカウンセリング、相手を不快にさせない質問の仕方、ポジティブな言葉遣い、そして顧客の意見を尊重する姿勢を心がけることで、「困った客」という概念をなくし、すべての顧客を「最高の顧客」に変えることができます。これらのヒントを参考に、より良い美容師としてのキャリアを築き、顧客との信頼関係を深めていきましょう。
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