美容師5年目の壁：お客様からのクレームと技術への不安を乗り越える方法
美容師5年目の壁：お客様からのクレームと技術への不安を乗り越える方法
この記事では、美容師として5年の経験を持つあなたが直面している、お客様からのクレームと技術への不安という壁を乗り越えるための具体的な方法を、ケーススタディ形式で解説します。技術的な問題だけでなく、お客様とのコミュニケーション、そして自己肯定感を高めるための具体的なステップを提示し、あなたが再び自信を持ってお客様に向き合えるようにサポートします。
どんどん仕事ができなくなっていきます。
美容師5年目です。
半年前から現在のお店て働いてます。
今までのもろもろの技術チェックをしてもらい、今年の１月から技術者でした。
半月前に、来店した店長のお客様から、ヘルプで仕上げをした私にクレームが入りました。
直接ではなく、その方の娘さんが来店した時に、ポツリと店長に話してくれたらしいのですが。
内容が、「丁寧さに欠ける」「仕上がりが違う」との事。
その方は、私は何度も携わった事のある年配の方でした。
もちろん接客業なのでクレームはまったく経験がなくはないですが、
丁寧さに欠けるといわれたのは初めてでした。
（アシスタントなりたての頃は別で）
日々いろいろな面で気をつけているつもりで、
特にご年配の方には、気を配るように勤めていました。
話す内容や話し方や声のトーン、歩くペースや力加減。タイミングや触り方ひとつ。
自分はお店では半年前からの新人ですし、不安に思われないようにと気遣ってました。
思い当たり節がなく、
結局、もう一度シャンプーブローのチェックをしていく事になり、
今まで自分のしてきた技術を見直しました。
チェックでは「特に丁寧さに欠けるという所はない」と店長。
ブローでは、「もしかしたら毛が引っかかってたのかも」程度。
そのうち技術ではなく内面の方にうつり、
今は明るい気さくな印象だが、マイナス面で見ると馴れ馴れしいのかも。となり、
もっとお客さんとの距離をとる。話をフランクにしない。声のトーンはさらに落す。
を心がけるようにという事になりました。
自分もなるほどと納得してやっていきました。
どんどんやっていく内に、スタッフとのなんでもない会話が減りました。
お客様と会話の仕方をどうしたらいいのか空回りするようになり、
シャンプーブローのチェックはやるたびにどんどんできなくなってるような気がします。
チェックのたびに気が重くなり。
５年間ずっとやってきた事がなぜかダメ出しが多くなり、
もう以前どうやっていたか分からなくなってしまいました。
内面の注意も、果たして自分が仕事の時、どんなだったのかわからなくなりました。
注意の内容も、自分てそんな事するようだったっけ？と思うようなことばかり。
店長にも、明るいっていうプラスだった部分が失われるだろうけど、それなくならないと向上しないだろう
と言われたので、承知はしていました。
でも
いわれて気にしてやればやる程、もっとダメになるのは何故でしょうか。
前置きの長さ、失礼しました
ケーススタディ：美咲さんの場合
美咲さんは、美容師として5年のキャリアを持つ20代後半の女性です。新しい職場に移って半年が経ち、技術者として認められ、お客様からも一定の評価を得ていました。しかし、ある日、常連のお客様からのクレームをきっかけに、技術と接客の両面で自信を失い、仕事への意欲も低下してしまいました。美咲さんのケースを通して、具体的な解決策を探っていきましょう。
1. クレームの真意を理解する
お客様からのクレームは、時に非常にショックなものです。しかし、感情的になるのではなく、まずは冷静にその真意を理解することが重要です。
- お客様の視点に立つ: クレームの内容を客観的に分析し、お客様が具体的に何に不満を感じたのかを理解しようと努めましょう。今回のケースでは、「丁寧さに欠ける」「仕上がりが違う」という点が問題でした。
- 情報収集: クレームの詳細を把握するために、店長やお客様に直接話を聞く機会を設けましょう。具体的にどのような点が不満だったのか、具体的なエピソードを聞き出すことで、改善点が見えてきます。
- 自己分析: 自分の接客や技術を振り返り、改善点を探しましょう。美咲さんの場合、お客様への気遣いは十分だったものの、接客の際に「馴れ馴れしい」印象を与えていた可能性があります。
2. 技術力の再確認と向上
クレームをきっかけに技術に不安を感じることはよくあります。しかし、基本に立ち返り、技術力を再確認し、向上させることで自信を取り戻すことができます。
- 基本技術の徹底: シャンプーやブローなど、基本技術を丁寧に復習しましょう。動画教材や技術書を活用したり、先輩美容師にアドバイスを求めるのも良いでしょう。
- 技術チェックの実施: 店長や他の美容師に技術チェックをしてもらい、客観的な評価を受けましょう。自分の強みと弱みを把握し、改善点を見つけ出すことができます。
- 練習の習慣化: 練習を習慣化し、技術の向上を図りましょう。モデルを見つけてカットやカラーの練習をしたり、ウィッグを使って様々なスタイルに挑戦するのも良いでしょう。
- 新しい技術の習得: 最新のトレンドを取り入れたり、新しい技術を習得することで、お客様への提供できるサービスの幅を広げることができます。
3. コミュニケーションスキルの見直しと改善
接客業において、お客様とのコミュニケーションは非常に重要です。クレームを機に、コミュニケーションスキルを見直し、改善することで、お客様との信頼関係を築き、満足度を高めることができます。
- お客様との距離感: お客様との適切な距離感を意識しましょう。フレンドリーな接客も大切ですが、お客様によっては馴れ馴れしいと感じる場合があります。相手の年齢や性格に合わせて、丁寧な言葉遣いや適切な距離感を保つように心がけましょう。
- 傾聴力: お客様の話をよく聞き、共感する姿勢を示しましょう。お客様の悩みや要望を理解し、適切なアドバイスや提案をすることで、信頼関係を深めることができます。
- 言葉遣い: 丁寧な言葉遣いを心がけ、お客様に不快感を与えないようにしましょう。敬語の使い方や、適切な言葉選びを意識しましょう。
- 表情と態度: 笑顔で接客し、明るい表情と態度でお客様を迎えましょう。お客様に安心感と信頼感を与えることができます。
- 会話の引き出し: お客様との会話を広げるために、様々な話題を用意しておきましょう。趣味や興味のあること、季節の話題など、お客様との共通点を見つけ、会話を盛り上げましょう。
4. 自己肯定感を高める
クレームや技術への不安から、自己肯定感が低下してしまうことがあります。自己肯定感を高めることで、自信を取り戻し、前向きに仕事に取り組むことができます。
- 自分の強みを認識する: 自分の得意な技術や、お客様から褒められた点など、自分の強みを再認識しましょう。自分の良い点に目を向けることで、自信を高めることができます。
- 小さな成功体験を積み重ねる: 難しいことに挑戦するだけでなく、小さな目標を設定し、それを達成することで成功体験を積み重ねましょう。
- ポジティブな言葉を使う: 否定的な言葉ではなく、肯定的な言葉を使うように心がけましょう。「できない」ではなく「できる方法を探す」など、前向きな言葉を使うことで、自己肯定感を高めることができます。
- 休息とリフレッシュ: 適度な休息を取り、心身をリフレッシュさせましょう。趣味を楽しんだり、友人との時間を過ごしたりすることで、ストレスを解消し、心のバランスを保つことができます。
- 目標設定: 将来の目標を設定し、それに向かって努力することで、モチベーションを高め、自己肯定感を高めることができます。
5. 周囲のサポートを活用する
一人で悩まず、周囲のサポートを活用することも大切です。同僚や上司、家族や友人など、頼れる人に相談し、アドバイスや励ましをもらいましょう。
- 上司や先輩への相談: クレームの内容や、技術への不安について、上司や先輩に相談しましょう。経験豊富な人からのアドバイスは、問題解決のヒントになります。
- 同僚との情報交換: 同僚と情報交換し、お互いに励まし合いましょう。同じ悩みを持つ仲間と話すことで、気持ちが楽になり、モチベーションを高めることができます。
- 家族や友人への相談: 家族や友人に、悩みを打ち明けましょう。客観的な意見や、励ましの言葉は、心の支えになります。
- 外部の専門家への相談: 必要に応じて、キャリアコンサルタントやカウンセラーなどの専門家に相談しましょう。客観的なアドバイスや、心のケアを受けることができます。
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6. 具体的な行動計画の作成
上記のステップを踏まえ、具体的な行動計画を作成し、実行に移しましょう。計画を立てることで、目標達成への道筋が明確になり、モチベーションを維持することができます。
- 目標設定: 1ヶ月後、3ヶ月後、半年後など、具体的な目標を設定しましょう。例えば、「1ヶ月後には、シャンプーの技術チェックで高評価を得る」「3ヶ月後には、指名のお客様を増やす」など、具体的な目標を設定します。
- タスクの細分化: 目標を達成するために、必要なタスクを細分化しましょう。例えば、「シャンプーの技術チェックで高評価を得る」ためには、「シャンプーの練習を週3回行う」「先輩美容師にシャンプーの指導を仰ぐ」などのタスクを立てます。
- スケジュールの作成: タスクをいつ、どのように実行するのか、具体的なスケジュールを作成しましょう。
- 進捗管理: 定期的に進捗状況を確認し、必要に応じて計画を修正しましょう。
- 振り返り: 定期的に振り返りを行い、改善点を見つけ、次の行動に活かしましょう。
7. 長期的なキャリアビジョンを描く
今回の問題を乗り越えるだけでなく、長期的なキャリアビジョンを描き、目標に向かって努力することで、美容師としての成長を実感し、やりがいを感じることができます。
- 自分の強みを生かす: 自分の得意な技術や、興味のある分野を活かせるキャリアプランを考えましょう。
- スキルアップ: 技術力だけでなく、接客スキルやマネジメントスキルなど、様々なスキルを習得し、キャリアアップを目指しましょう。
- 独立・開業: 将来的には、独立して自分の美容室を開業することも視野に入れましょう。
- 専門性の追求: カラーリスト、ヘアメイクアーティスト、ヘアケアリストなど、専門性を高めることで、キャリアの幅を広げることができます。
- 教育: 後進の育成に携わることも、美容師としてのキャリアの選択肢の一つです。
まとめ
美容師として5年目を迎えた美咲さんが直面した、お客様からのクレームと技術への不安という壁は、多くの美容師が経験するものです。しかし、今回のケーススタディで示したように、問題の本質を理解し、具体的な対策を講じることで、必ず乗り越えることができます。技術力の向上、コミュニケーションスキルの見直し、自己肯定感の向上、周囲のサポートの活用、そして長期的なキャリアビジョンの構築を通じて、美咲さんは再び自信を取り戻し、お客様に喜んでいただける美容師として、輝き続けることができるでしょう。あなたも、美咲さんのように、困難を乗り越え、美容師としてのキャリアをさらに発展させていきましょう。
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