美容師がお客様からの「風邪でシャンプーしてほしい」という依頼を断る際の、円満な伝え方とは？
美容師がお客様からの「風邪でシャンプーしてほしい」という依頼を断る際の、円満な伝え方とは？
美容師として働く中で、お客様からの様々なリクエストに応えることは大切なことです。しかし、時には断らなければならない状況も出てきます。特に、感染症のリスクがある場合は、お客様と自身の健康を守るために、適切な対応が必要です。
美容師です。今朝、常連のお客様から風邪をひいて４日位寝込んでいて髪が汚いからシャンプーして欲しいと電話予約がありました。インフルエンザかもしれないしもしそうなら感染すると仕事も出来なくなりますので断りました。近所なので下手な嘘だとバレてしまうし、移ると嫌だからとも言いにくいしどう言ったらいいのか困ってしまいます。こういうお客様多いんです。以前に予防接種して熱が出て怖くてできないし。どう言って断ればいいのでしょう。
今回の記事では、お客様からのシャンプーの依頼を断る際に、角を立てずに、かつ相手に納得してもらえるような伝え方について、具体的な例文を交えながら解説していきます。また、予防接種に関する不安を抱えている方へのアドバイスや、お客様との良好な関係を維持するためのポイントもご紹介します。
1. なぜ断る必要があるのか？美容師が直面する感染症リスク
美容師という職業は、お客様との距離が近く、感染症のリスクが高い環境です。特に、風邪やインフルエンザなどの感染症は、お客様から美容師へ、または美容師から他のお客様へと感染が広がる可能性があります。感染症が蔓延すると、お店の営業に支障をきたすだけでなく、スタッフや他のお客様の健康を害する恐れもあります。
お客様が体調不良の場合、以下のようなリスクが考えられます。
- 感染拡大のリスク: 風邪やインフルエンザは、咳やくしゃみ、飛沫感染によって容易に広がります。美容室という空間は、感染が広がりやすい環境と言えるでしょう。
- 美容師自身の健康リスク: 美容師が感染した場合、数日間は施術ができなくなり、お店の運営に影響が出ます。また、お客様への感染を広げる可能性もあります。
- お客様への健康リスク: 美容室には、免疫力の低い高齢者や、小さなお子様も来店します。感染症が広がると、重症化するリスクもあります。
これらのリスクを考慮すると、お客様の体調が優れない場合は、施術を断るという判断も必要になります。しかし、お客様との関係性を損なわないように、丁寧な対応を心がけることが重要です。
2. お客様への断り方の基本：誠実さと気遣いを込めて
お客様からの依頼を断る際には、相手に不快感を与えないように、誠実さと気遣いを込めた対応を心がけましょう。以下の３つのステップで、お客様に納得してもらえるような伝え方を実践できます。
ステップ1：感謝の気持ちを伝える
まずは、予約をしてくれたことに対する感謝の気持ちを伝えます。お客様は、あなたを信頼して予約をしてくれたのですから、その気持ちに応える姿勢を見せることが大切です。
例：「いつも当店をご利用いただき、ありがとうございます。」
ステップ2：断る理由を明確に伝える
次に、施術を断る理由を明確に伝えます。ただし、ストレートに「感染するから」と言うのではなく、お客様の健康を気遣う言葉を選びましょう。
例：「〇〇様のご体調が優れないとのこと、大変心配しております。もしインフルエンザなどの感染症ですと、他のお客様への感染も懸念されますので、今回は施術を見送らせていただきたいのです。」
ステップ3：代替案を提案する
最後に、代替案を提案することで、お客様の不満を軽減することができます。例えば、体調が回復してから改めて予約を取ることを提案したり、自宅でのヘアケア方法をアドバイスしたりするのも良いでしょう。
例：「〇〇様のご体調が回復されましたら、ぜひ改めてご予約ください。その際に、髪の状態に合わせたトリートメントなどもご提案させていただきます。お大事になさってください。」
3. 具体的な断り方の例文集：状況別対応
状況に応じて、断り方の表現を使い分けることが重要です。以下に、具体的な例文をいくつかご紹介します。
例文1：風邪をひいているお客様への対応
「〇〇様、いつも当店をご利用いただきありがとうございます。ご体調が優れないとのこと、大変心配しております。もし風邪ですと、他のお客様への感染も懸念されますので、今回は施術を見送らせていただきたいのです。〇〇様のご体調が回復されましたら、ぜひ改めてご予約ください。お大事になさってください。」
例文2：インフルエンザの可能性があるお客様への対応
「〇〇様、いつも当店をご利用いただきありがとうございます。ご体調が優れないとのこと、大変心配しております。もしインフルエンザですと、他のお客様への感染も懸念されますので、今回は施術を見送らせていただきたいのです。〇〇様のご体調が回復されましたら、ぜひ改めてご予約ください。その際に、髪の状態に合わせたトリートメントなどもご提案させていただきます。お大事になさってください。」
例文3：予防接種を受けていないお客様への対応
「〇〇様、いつも当店をご利用いただきありがとうございます。ご体調が優れないとのこと、大変心配しております。今回は、他のお客様への感染を考慮し、施術を見送らせていただきたいのです。〇〇様のご体調が回復されましたら、ぜひ改めてご予約ください。お大事になさってください。」
4. 予防接種への不安を抱えるお客様への対応
予防接種に対して不安を抱えているお客様もいらっしゃるかもしれません。そのような場合は、無理に接種を勧めるのではなく、お客様の気持ちに寄り添い、情報提供を行うことが大切です。
4-1. 予防接種に関する誤解を解く
予防接種に関する誤解を解くことで、お客様の不安を軽減できる場合があります。例えば、「予防接種を受けると熱が出る」という誤解に対しては、副反応として熱が出ることがあるものの、それは一時的なものであり、重症化を防ぐための免疫反応であることを説明できます。
4-2. 情報提供を行う
予防接種に関する正確な情報を提供することも重要です。厚生労働省や医療機関のウェブサイトなどを参考に、予防接種のメリットやデメリット、副反応について説明しましょう。ただし、医療的なアドバイスは行わず、あくまで情報提供に留めるようにしましょう。
4-3. 相談を促す
お客様が予防接種について悩んでいる場合は、かかりつけ医や専門家への相談を促すことも有効です。専門家のアドバイスを受けることで、お客様は安心して予防接種を受けることができるかもしれません。
5. お客様との良好な関係を維持するためのポイント
お客様との良好な関係を維持するためには、以下の３つのポイントを意識しましょう。
5-1. 普段からのコミュニケーション
普段からお客様とのコミュニケーションを密にすることで、信頼関係を築くことができます。お客様の好みやライフスタイルを把握しておけば、よりパーソナルな対応が可能になり、お客様の満足度も高まります。
5-2. 丁寧なカウンセリング
施術前に丁寧なカウンセリングを行い、お客様の要望をしっかりと聞き取りましょう。お客様の髪の悩みや希望を理解することで、より満足度の高い施術を提供できます。
5-3. アフターフォロー
施術後には、お客様にヘアケア方法やスタイリング方法をアドバイスしましょう。また、次回の予約を促したり、季節ごとのヘアスタイル提案をしたりすることで、お客様との関係性を継続的に維持できます。
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6. まとめ：お客様との信頼関係を築きながら、プロとして働くために
美容師として働く中で、お客様からの依頼を断ることは、決して珍しいことではありません。しかし、その断り方一つで、お客様との関係性が大きく変わる可能性があります。今回の記事でご紹介したように、誠実さと気遣いを込めた対応を心がけ、お客様との信頼関係を築きながら、プロフェッショナルとして活躍していきましょう。
今回の記事が、お客様からの依頼を断る際に悩んでいる美容師の方々にとって、少しでもお役に立てれば幸いです。お客様との良好な関係を維持し、安心して施術ができる環境を整えることは、美容師としてのキャリアを長く続けるために不可欠です。
日々の業務の中で、様々な状況に直面することもあると思いますが、常に冷静さを保ち、お客様の気持ちに寄り添った対応を心がけてください。そして、困ったことがあれば、いつでもこの記事を参考に、より良い対応を模索してみてください。
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