美容師のあなたへ：お客様がパーマに納得しない時の対応と、信頼を築くための秘訣
美容師のあなたへ：お客様がパーマに納得しない時の対応と、信頼を築くための秘訣
この記事では、美容師のあなたが、お客様がパーマに納得せず再施術を希望される場合に、どのように対応すれば良いのかを掘り下げていきます。単なる技術的な問題解決に留まらず、お客様との信頼関係を築き、リピーターを増やすための具体的な方法を、ケーススタディを交えて解説します。
パーマをかけても、納得いかなくて１週間以内に同じ店にパーマを再度かけなおしてもらうお客さんって結構いますか？どんな理由を言えば美容師の人も、納得して、かけなおしてくれますか？
美容師として、お客様に最高のヘアスタイルを提供したいと願うのは当然のことです。しかし、パーマは技術的な難しさから、お客様の期待と仕上がりにギャップが生じやすい施術の一つです。この記事では、お客様がパーマに納得せず再施術を希望される背景にある心理や、美容師が取るべき具体的な対応策を、事例を交えながら詳しく解説します。お客様との信頼関係を築き、リピーターを増やすためのヒントが満載です。
お客様がパーマに納得しない主な理由
お客様がパーマに納得しない理由は様々です。主な理由を理解することで、事前のカウンセリングや施術中の対応に役立てることができます。
- 仕上がりのイメージとの相違: 事前のカウンセリングで共有したイメージと、実際の仕上がりに大きな違いがある場合。写真を見せてもらったり、具体的なスタイリング方法を説明しても、お客様の期待通りにならないことがあります。
- 髪質の変化: パーマ液や施術方法が髪質に合わず、ダメージやパサつきが生じた場合。特に、髪の履歴（カラー、ブリーチの有無など）を正確に把握しないと、髪への負担が大きくなる可能性があります。
- スタイリングの難しさ: 施術直後は良くても、自宅でのスタイリングが難しく、再現性が低い場合。お客様が自分でスタイリングできないと、満足度は大きく下がります。
- 施術者の技術不足: パーマの技術的な問題（薬剤の選定、ロッドの巻き方、放置時間など）により、希望通りのカールが出なかった場合。経験の浅い美容師の場合、技術的な問題が起こりやすい傾向があります。
- コミュニケーション不足: カウンセリングや施術中のコミュニケーションが不足し、お客様の不安や不満を解消できなかった場合。お客様の気持ちを理解しようと努めない場合、不信感に繋がります。
お客様の気持ちを理解する：ケーススタディ
具体的なケーススタディを通して、お客様がパーマに不満を持つ背景と、美容師がどのように対応すべきかを詳しく見ていきましょう。
ケース1：イメージとの相違
30代女性のAさんは、デジタルパーマでふんわりとしたカールを希望して来店。カウンセリングでは、雑誌のスタイル写真を見せ、美容師もそのイメージを共有したつもりでした。しかし、仕上がりは写真よりもカールが強く、ボリュームが出すぎてしまい、Aさんは「思っていたのと違う」と不満げな様子。
対応策：
- 謝罪と共感: まずは、Aさんの気持ちを理解し、「ご期待に沿えず申し訳ございません」と謝罪します。
- 原因の特定: なぜイメージと違ったのか、原因を丁寧に探ります。カールが強すぎた原因を技術的な面から説明し、Aさんが納得できるようにします。
- 再施術の提案: Aさんの髪の状態を考慮し、再施術が可能かどうかを判断します。可能であれば、Aさんの希望に沿ったスタイルを提案し、再施術の同意を得ます。
- 丁寧なカウンセリング: 再施術前には、再度カウンセリングを行い、Aさんの具体的な希望を詳細に確認します。スタイリング方法や、自宅でのケア方法についても詳しく説明します。
ケース2：髪質の変化
20代女性のBさんは、初めてのパーマで来店。カウンセリングでは、髪の履歴について詳しく聞かず、通常のパーマを施術しました。施術後、髪の乾燥とダメージが酷く、Bさんは「髪が傷んでしまった」と落ち込んでいます。
対応策：
- 謝罪と髪の状態の説明: Bさんの髪の状態を丁寧に確認し、謝罪します。なぜ髪が傷んでしまったのか、原因を具体的に説明します。
- トリートメントの提案: 髪のダメージを補修するためのトリートメントを提案し、Bさんの髪の状態に合ったケア方法を提案します。
- 今後のケア方法の説明: 髪のダメージを最小限に抑えるための、シャンプーやトリートメントの選び方、ドライヤーの使い方などを説明します。
- 再施術の検討: 髪の状態が落ち着いてから、Bさんの希望に応じて、髪に優しいパーマ剤での再施術を検討します。
ケース3：スタイリングの難しさ
40代女性のCさんは、パーマをかけたものの、自宅でのスタイリングが難しく、思うようにセットできないと不満を感じています。
対応策：
- スタイリング方法のレクチャー: 実際にCさんの髪を使い、スタイリング方法を丁寧にレクチャーします。
- スタイリング剤の提案: Cさんの髪質やスタイルに合ったスタイリング剤を提案し、使い方を説明します。
- アフターフォロー: スタイリング方法で分からないことがあれば、いつでも相談できることを伝えます。
お客様が納得するための具体的な対応策
お客様がパーマに納得し、再施術を希望する場合、以下の対応を心がけましょう。
- 丁寧なカウンセリング: お客様の髪質、履歴、希望するスタイルを詳細にヒアリングします。写真や雑誌の切り抜きなどを使って、イメージを共有しましょう。
- 髪の状態の正確な診断: 髪のダメージレベル、太さ、硬さなどを正確に診断し、適切な薬剤と施術方法を選択します。
- 技術力の向上: パーマの技術を磨き、最新の技術や薬剤に関する知識を習得します。
- 丁寧な施術: 薬剤の塗布方法、ロッドの巻き方、放置時間など、細部にまで気を配り、丁寧に施術します。
- コミュニケーション: 施術中もお客様とのコミュニケーションを大切にし、不安や疑問を解消します。
- 再施術の提案: お客様の希望に応じて、再施術を検討します。髪の状態を考慮し、適切な方法で対応します。
- アフターフォロー: 施術後のスタイリング方法やケア方法について説明し、お客様が困ったときに相談できる体制を整えます。
お客様との信頼関係を築くための秘訣
お客様との信頼関係を築くことは、リピーターを増やすために不可欠です。以下の点を意識しましょう。
- 誠実な対応: お客様の気持ちに寄り添い、誠実に対応します。
- プロ意識: 常に技術を磨き、お客様に最高のサービスを提供しようと努めます。
- 感謝の気持ち: お客様に感謝の気持ちを伝え、来店してくれたことへの感謝を伝えます。
- 情報共有: 髪のケア方法や、最新のヘアトレンドなど、お客様にとって有益な情報を共有します。
- パーソナルな関係: お客様の好みやライフスタイルを理解し、パーソナルな関係を築きます。
再施術をスムーズに進めるためのポイント
再施術を行う際には、お客様の不安を解消し、スムーズに進めるためのポイントがあります。
- 原因の明確化: なぜ今回のパーマに満足できなかったのか、原因を明確にします。
- 丁寧な説明: 再施術の方法や、注意点について、お客様に丁寧に説明します。
- 髪のケア: 再施術前に、髪の状態を整えるためのトリートメントやケアを行います。
- 希望の確認: どのようなスタイルにしたいのか、再度確認し、お客様の希望を最大限に尊重します。
- 安心感の提供: 再施術に対する不安を解消し、安心して施術を受けられるように、丁寧な対応を心がけます。
再施術を行うことは、お客様との信頼関係を深めるチャンスでもあります。真摯に向き合い、お客様の満足度を高めることで、リピーター獲得に繋げることができます。
美容師としての成長：スキルアップとキャリアパス
美容師としてのキャリアを築くためには、技術力の向上だけでなく、人間性も磨くことが重要です。お客様とのコミュニケーション能力を高め、信頼関係を築くことで、指名客を増やし、キャリアアップに繋げることができます。
- 技術講習への参加: 最新のパーマ技術や、ヘアケアに関する知識を習得するために、積極的に技術講習に参加しましょう。
- 資格取得: 美容師免許だけでなく、ヘアケアマイスターなどの資格を取得することで、専門性を高めることができます。
- 接客スキルの向上: お客様とのコミュニケーション能力を高めるために、接客に関するセミナーや研修に参加しましょう。
- 独立開業: 将来的には、自分のサロンを開業し、理想のヘアスタイルを提供するという道もあります。
- マネジメント能力の習得: スタッフを育成し、サロンを運営するためのマネジメント能力を習得することも、キャリアアップに繋がります。
美容師としてのキャリアは、努力次第で大きく成長できます。常に向上心を持ち、お客様に最高のサービスを提供できるよう、自己研鑽を続けましょう。
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まとめ：お客様満足度を高め、信頼される美容師になるために
お客様がパーマに納得しない場合、まずはその理由を理解し、誠実に対応することが重要です。丁寧なカウンセリング、正確な髪の診断、技術力の向上、そしてお客様とのコミュニケーションを通じて、信頼関係を築きましょう。再施術が必要な場合は、お客様の希望を尊重し、最善の解決策を提案します。常に向上心を持ち、お客様に最高のサービスを提供することで、リピーターを増やし、美容師としてのキャリアを成功させましょう。
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