治療院での患者対応、悩んでいませんか？プロが教える、患者さんの本音と信頼関係を築くコミュニケーション術
治療院での患者対応、悩んでいませんか？プロが教える、患者さんの本音と信頼関係を築くコミュニケーション術
この記事は、治療院で働く鍼灸師、マッサージ師、整体師の方々が直面する、患者さんとのコミュニケーションに関する悩みに焦点を当てています。患者さんからの質問への適切な対応、治療後のフォロー、そして患者さんとの信頼関係を築くための具体的なアドバイスを提供します。治療技術はもちろんのこと、患者さんの心に寄り添い、安心して治療を受けてもらうためのコミュニケーションスキルを磨くことは、治療院でのキャリアを成功させるために不可欠です。
今回の相談内容は、治療後の患者さんからの連絡に対する対応について、同僚との意見の相違から生じた悩みです。患者さんの不安を解消し、信頼関係を損なわないためのコミュニケーション術を、具体的な事例を基に解説していきます。
鍼灸師、マッサージ、整体院など治療院で働いた方回答お願いします。
前の質問と関連なのですが、
治療２時間後に患者さんから「冷えのせいか坐骨神経痛が悪化したので整形外科に明日行っても大丈夫ですか？鍼灸で保険も使ってるし」とラインが来ました。
自分は「同じ日じゃないから大丈夫ですよ」と返信しました。翌日患者さんから「痛みどめを処方されて楽になりました」と来たから「お大事にして下さい」とラインをした話を同僚にしたら呆れた顔をされました。
その患者さんは次の予約は入ってません。特に言われなかったので坐骨神経痛の治療はメインにやってません。
同僚が代打で治療した時は坐骨神経痛が気になっていたと言ってました。
同僚は「多分もう来ないし、主のことを下手くそと言ってるようなラインだし、治療の後に悪化なんて恥ずかしくない？」と言ってます。
質問１、この場合患者さんに整形外科に行っても大丈夫か聞かれたらどのような返信が正しかったのでしょうか？
質問２、薬を飲んで楽になりました。と言われたらどう返信をすれば良かったのでしょうか？
質問３、治療を下手くそと思ってますか？同僚にそんな感じはしないと言ったら呆れられました。
患者さんの不安を解消する、正しいコミュニケーションとは？
患者さんとのコミュニケーションは、治療の効果を左右する重要な要素です。今回のケースでは、患者さんの不安を理解し、適切な対応をすることで、信頼関係を築き、次回の来院につなげることができたはずです。以下に、それぞれの質問に対する具体的なアドバイスと、その背景にある考え方を解説します。
質問１、整形外科に行くことについて
患者さんから「整形外科に行っても大丈夫ですか？」と聞かれた場合、最も重要なのは、患者さんの不安を理解し、安心感を与えることです。以下のような返信を心がけましょう。
具体的な返信例:
「〇〇様、ご連絡ありがとうございます。坐骨神経痛の症状が悪化してしまい、ご心配のことと思います。整形外科を受診されるのは、もちろん問題ありません。むしろ、専門医の診断を受けることで、より適切な治療方針が立てられることもあります。もしよろしければ、整形外科での診断結果や治療内容について、後日教えていただけると、今後の治療の参考になります。」
ポイント:
- 患者さんの不安を理解する言葉を入れる: 「ご心配のことと思います」という言葉は、患者さんの気持ちに寄り添う姿勢を示します。
- 整形外科受診を肯定する: 治療院の治療だけでなく、他の医療機関との連携を否定しないことで、患者さんの安心感を高めます。
- 情報共有をお願いする: 診断結果や治療内容を教えてもらうことで、患者さんとのコミュニケーションを深め、治療へのモチベーションを高めることができます。また、今後の治療に役立てることで、患者さんへの貢献にも繋がります。
避けるべき返信:
- 「同じ日じゃないから大丈夫ですよ」: 表面的な返信は、患者さんの不安を増幅させる可能性があります。
- 「うちの治療で治らないなら、もう来ないでください」: 治療院側の都合を押し付けるような態度は、患者さんの信頼を失います。
質問２、薬を飲んで楽になったことについて
患者さんが「薬を飲んで楽になりました」と報告してきた場合、素直に喜び、今後の治療に活かせる情報を聞き出すことが重要です。以下のような返信を心がけましょう。
具体的な返信例:
「〇〇様、それは良かったですね！お薬が効いて、少しでも痛みが和らいで安心しました。どのようなお薬を飲まれたのか、もしよろしければ教えていただけますか？今後の治療の参考にさせていただきます。」
ポイント:
- 喜びを伝える: 患者さんの状態が改善したことを一緒に喜び、安心感を与えましょう。
- 情報収集: どのような薬を飲んだのか、副作用はなかったかなどを尋ねることで、今後の治療に役立てることができます。
- 感謝の気持ち: 治療院の治療だけでなく、他の治療法も受け入れている患者さんの姿勢に感謝の意を示しましょう。
避けるべき返信:
- 「薬で楽になるなら、もう来なくていいですよ」: 治療院の治療だけが全てではないことを理解し、患者さんの選択を尊重しましょう。
- 「うちの治療の方が効果がありますよ」: 他の治療法を否定するような態度は、患者さんの信頼を損ないます。
質問３、治療が下手だと思われているかについて
同僚から「下手だと思われているのではないか」と指摘された場合、まずは冷静に状況を分析し、患者さんの真意を探ることが重要です。以下のような対応を心がけましょう。
対応のポイント:
- 自己分析: 自分の治療技術に自信がない場合は、積極的に研修に参加したり、先輩や同僚にアドバイスを求めたりして、スキルアップを目指しましょう。
- 患者さんの真意を探る: 次回の予約が入っていないからといって、必ずしも治療が下手だと思われているとは限りません。患者さんの本音を聞き出すために、次回来院時に「前回はいかがでしたか？何か気になることはありませんでしたか？」などと尋ねてみましょう。
- 同僚との連携: 同僚との連携を密にし、情報交換や意見交換を行うことで、患者さんへの対応を改善することができます。
考え方:
- 患者さんの視点に立つ: 患者さんが何を求めているのか、どのようなことに不安を感じているのかを理解することが重要です。
- 客観的な評価: 自分の治療技術を客観的に評価し、改善点を見つける努力をしましょう。
- 前向きな姿勢: 失敗を恐れず、積極的に学び、成長していく姿勢が大切です。
患者さんとの信頼関係を築くための、その他のヒント
患者さんとの信頼関係を築くためには、日々のコミュニケーションだけでなく、様々な工夫が必要です。以下に、具体的なヒントを紹介します。
- 丁寧なカウンセリング: 初診時には、患者さんの症状や生活習慣、既往歴などを詳しく聞き取り、治療方針を丁寧に説明しましょう。
- 分かりやすい説明: 専門用語を避け、分かりやすい言葉で治療内容や効果を説明しましょう。
- 親身な対応: 患者さんの話に耳を傾け、共感し、不安を解消するような対応を心がけましょう。
- アフターフォロー: 治療後には、患者さんの状態を確認し、自宅でのケア方法などをアドバイスしましょう。
- 清潔な環境: 治療院内を清潔に保ち、患者さんが安心して治療を受けられる環境を整えましょう。
- 予約管理: 予約時間や待ち時間を守り、患者さんの時間を尊重しましょう。
- 情報提供: 健康に関する情報や、治療に関する情報を積極的に提供し、患者さんの知識を深めましょう。
これらのヒントを参考に、患者さんとの信頼関係を築き、治療院でのキャリアを成功させてください。
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治療院でのキャリアアップを目指すあなたへ
治療院でのキャリアアップを目指すためには、技術力の向上だけでなく、患者さんとのコミュニケーション能力を高めることが不可欠です。患者さんの心に寄り添い、信頼関係を築くことで、リピーターを増やし、口コミによる集客にも繋がります。また、積極的に研修に参加したり、資格を取得したりすることで、専門性を高め、キャリアの幅を広げることができます。
キャリアアップのための具体的なステップ
- 技術力の向上: 常に新しい技術を学び、経験を積むことで、治療の質を高めましょう。
- コミュニケーション能力の向上: 患者さんの話をよく聞き、共感し、分かりやすい説明を心がけましょう。
- 資格取得: 専門的な資格を取得することで、キャリアアップに繋がります。
- 独立開業: 経験を積んだ後、独立開業を目指すことも可能です。
- マネジメント能力の習得: 治療院の運営やスタッフの育成に関わることで、キャリアの幅を広げることができます。
成功事例から学ぶ
多くの治療院で、患者さんとのコミュニケーションを重視し、成功を収めている事例があります。例えば、患者さんの声に耳を傾け、個別のニーズに合わせた治療を提供することで、高いリピート率を獲得している治療院があります。また、患者さんとの信頼関係を築き、口コミによる集客に成功している治療院もあります。これらの成功事例から学び、自身の治療院での取り組みに活かしましょう。
まとめ：患者さんとの信頼関係を築き、治療院でのキャリアを成功させよう
この記事では、治療院で働く鍼灸師、マッサージ師、整体師の方々が直面する、患者さんとのコミュニケーションに関する悩みに焦点を当て、具体的なアドバイスを提供しました。患者さんの不安を解消し、信頼関係を築くためのコミュニケーション術を磨くことは、治療院でのキャリアを成功させるために不可欠です。患者さんの心に寄り添い、安心して治療を受けてもらうために、日々の努力を重ねていきましょう。そして、積極的に学び、成長し続けることで、治療家としてのキャリアを大きく発展させてください。
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