美容室での失敗を教訓に！プロが教える、クレーム対応と再発防止策
美容室での失敗を教訓に！プロが教える、クレーム対応と再発防止策
この記事では、美容室での施術に対する不満と、その後の対応について悩んでいる方に向けて、具体的な解決策と、同様の事態を避けるための対策を提示します。美容室での経験は、時に私たちの気分を大きく左右します。特に、カラーやパーマなどの施術は、時間とお金をかけて行うものですから、期待通りの仕上がりにならなかった場合の落胆は大きいものです。今回のケーススタディを通して、クレームを申し立てる際のポイント、美容師とのコミュニケーション術、そして、二度と同じ失敗を繰り返さないための予防策を学びましょう。
今日初めて行った美容室のことです。
カット・全体カラー（リタッチ含む）・トリートメントの施術をしてきました。
指名無しで、40代くらいのベテラン男性店員が担当でした。
気になる点は複数あります。
１、カラーを塗り終えてから洗うまで40分以上放置された。
店が忙しく担当店員は別のお客を対応していたので、途中別の店員にまだか聞きましたが、髪を見ることなく「まだ置いてください」と言われました。おかげで、根本のリタッチ部分は明るくなりすぎて、毛先の色とかなり違います。
２、シャンプー時、髪を十数回こすり洗いされた。（これが一番驚きでした）
やっと接客を終えた担当店員がシャンプーをする時、何度も何度も髪同士をこすって洗っていました。痛みますよね？ 全体カラーだからそうやって洗わないと落ちないのかな、とその時は思ったのですが、乾かしたあとパサパサに広がっていて、その場で指摘しなかったのをとても後悔しました。
３、シャンプー時、店員着用のベストのファスナーが何度も当たった。
４、全体的にやり方が荒く、ブラシやクシを通すとき、強引にやるので引っ張られて痛かった。
（表情で痛い！という顔をしていたので伝わると思いあえて指摘しませんでした）
５、ヘッドスパの無料サービス券を出してたのにやらなかった。
（後から気づきました）
知恵袋でいろんな方の美容室でのクレーム相談等を見て「なんでその場で指摘しなかったのか」大変後悔しております。ですのでその手の回答はどうかご遠慮下さい。
はっきり言って二度と行きたくないので、希望としてはカラーのやり直しやトリートメントをしてもらうより、返金+他店でのお直し代を請求したいです。
それが無理ならお直しとトリートメントをやってもらうしかないですが、本当にショックです。
休日で店が混んでおり、のんきに「昼食も食べれず連続で接客して気の毒だなぁ」と考えており「少しくらい仕方ないか」とその時は思っていたのです。
ちなみに、カラーは3種ある中で追加料金を払い、最も痛みにくい薬でお願いしていました。
トリートメントや炭酸水のメニューを選択していたことから、ケアを重視していることは店員もわかっていたはずです。
母(美容院パート経験有り)にも「美容室行った頭なの？」とパサついた髪を見て驚いていました
1. 問題点の整理と客観的な評価
まず、今回のケースで発生した問題点を具体的に整理し、客観的な視点から評価してみましょう。これは、美容室との交渉や、今後の対策を立てる上で非常に重要です。
- カラーリングの放置時間: 40分以上の放置は、髪のダメージや仕上がりのムラにつながる可能性があります。特にリタッチの場合、根元と毛先の色の差が大きくなる原因となります。
- シャンプー時の摩擦: 髪を強くこすり洗うことは、キューティクルを傷つけ、髪の乾燥やパサつきを引き起こします。カラー後の髪はデリケートになっているため、より注意が必要です。
- 施術中の不快感: ベストのファスナーが当たったり、ブラシやクシでの引っ張りが強かったりすることは、顧客の不快感につながります。美容師は、顧客の気持ちを常に意識し、丁寧な施術を心がけるべきです。
- サービスの未提供: 無料のヘッドスパサービスを提供しなかったことは、顧客に対するサービスの怠慢と言えます。
これらの問題点は、顧客の満足度を著しく低下させる可能性があります。今回のケースでは、顧客が追加料金を払って髪へのダメージを考慮したカラー剤を選択していたにも関わらず、その意図が十分に反映されなかったという点も、問題の深刻さを増しています。
2. クレームを伝える際のポイント
クレームを伝えることは、多くの方にとってストレスを感じる行為です。しかし、適切な方法で伝えることで、美容室側の対応を改善し、自身の不満を解消することができます。ここでは、クレームを伝える際の具体的なポイントを解説します。
- 冷静さを保つ: 感情的にならず、冷静に状況を説明することが重要です。問題点を具体的に伝え、なぜ不満を感じたのかを明確にしましょう。
- 事実を伝える: 感情的な表現を避け、起きた事実を客観的に伝えます。例えば、「シャンプーで髪を強くこすられた」ではなく、「シャンプーの際、髪を十数回こすり洗いされた」というように、具体的な行動を伝えます。
- 希望を明確にする: どのような対応を希望するのかを明確に伝えます。返金、再施術、謝罪など、具体的な希望を伝えることで、美容室側も対応しやすくなります。
- 証拠を準備する: 写真や動画など、客観的な証拠があれば、クレームの信憑性を高めることができます。今回のケースでは、髪の仕上がりを写真に収めておくことが有効です。
- 担当者ではなく、責任者に伝える: クレームの内容によっては、担当者ではなく、店長や責任者に伝える方が、より適切な対応を期待できる場合があります。
これらのポイントを踏まえ、美容室に連絡する際には、まず電話やメールで状況を説明し、責任者との面談を申し込むことをお勧めします。面談の際には、上記のポイントを意識して、自身の希望を伝えてください。
3. 美容室との交渉術
クレームを伝えるだけでなく、美容室との交渉も重要です。ここでは、円滑な交渉を進めるための具体的なテクニックを紹介します。
- 相手の立場を理解する: 美容室側にも、事情がある場合があります。相手の立場を理解しようと努めることで、より建設的な対話ができます。
- 代替案を提示する: 自身の希望だけでなく、代替案も提示することで、交渉の幅を広げることができます。例えば、返金が難しい場合は、次回利用できる割引券や、追加のトリートメントなどを提案することも有効です。
- 譲歩する姿勢を見せる: 全ての要求が通るとは限りません。ある程度の譲歩も視野に入れることで、双方が納得できる着地点を見つけやすくなります。
- 記録を残す: 交渉の過程や合意内容を記録しておくことは、後々のトラブルを避けるために重要です。メールや書面でやり取りを行い、記録を残しておきましょう。
- 専門家の意見を求める: 交渉が難航する場合は、消費者センターや弁護士など、専門家の意見を求めることも検討しましょう。
今回のケースでは、まず美容室に連絡し、状況を説明することから始めましょう。その上で、カラーのやり直し、トリートメント、返金、または他店での修正費用などを交渉の選択肢として提示することができます。交渉が難航する場合は、消費者センターに相談することも検討してください。
4. 今後の対策と予防策
今回の経験を活かし、二度と同じような失敗を繰り返さないためには、事前の準備と、美容室選びの段階から注意を払うことが重要です。以下に具体的な対策と予防策を提示します。
- 美容室選び:
- 口コミを参考にする: ネット上の口コミサイトやSNSで、美容室の評判を事前に確認しましょう。
- カウンセリングを重視する: 初めての美容室では、カウンセリングに時間をかけ、自身の希望をしっかりと伝えることが重要です。
- 得意な技術を確認する: カラーやパーマなど、特定の施術に特化した美容室を選ぶことも有効です。
- 施術前の確認: 施術前に、料金、施術内容、所要時間などを確認しましょう。
- 施術中のコミュニケーション:
- 疑問点はすぐに質問する: 施術中に疑問点があれば、遠慮なく質問しましょう。
- 痛い場合は伝える: 痛い場合は、我慢せずに伝えましょう。
- 希望を明確に伝える: 仕上がりのイメージや、髪の悩みなどを具体的に伝えましょう。
- 施術後の確認:
- 仕上がりを確認する: 施術後、仕上がりをしっかりと確認しましょう。
- 気になる点はすぐに伝える: 少しでも気になる点があれば、その場で伝えましょう。
- 領収書を保管する: 領収書は、万が一のトラブルの際に証拠となります。
これらの対策を講じることで、美容室での失敗を未然に防ぎ、より満足のいくヘアスタイルを手に入れることができるでしょう。
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5. 専門家からのアドバイス
今回のケースのように、美容室での施術に不満を感じた場合、どのように対応すれば良いのでしょうか？ 専門家である弁護士の視点から、具体的なアドバイスをまとめました。
- 証拠の重要性: 施術前後の写真、領収書、美容室とのやり取りの記録など、客観的な証拠は、クレームを申し立てる上で非常に重要です。
- 内容証明郵便の活用: 美容室との交渉が難航する場合は、内容証明郵便を送付することで、相手に真剣さを伝えることができます。
- 弁護士への相談: クレームの内容が深刻な場合や、美容室との交渉がうまくいかない場合は、弁護士に相談することをお勧めします。弁護士は、法的観点から適切なアドバイスを提供し、交渉をサポートしてくれます。
- 消費者契約法の適用: 美容室の施術は、消費者契約法が適用される場合があります。この法律に基づき、不当な契約内容や、事業者の不適切な行為に対して、法的措置を取ることができます。
専門家のアドバイスを参考に、自身の状況に合わせて適切な対応を行いましょう。弁護士に相談することで、法的知識に基づいた的確なアドバイスを受けることができ、問題解決への道が開ける可能性があります。
6. まとめ
美容室での施術は、私たちの外見を美しくするだけでなく、気分転換や自己肯定感を高める効果もあります。しかし、今回のケースのように、施術に不満を感じることもあります。そのような場合、冷静に状況を分析し、適切な方法でクレームを伝え、美容室との交渉を行うことが重要です。また、事前の準備や、施術中のコミュニケーション、そして、施術後の確認を徹底することで、同様の失敗を未然に防ぐことができます。今回の記事で紹介した内容を参考に、美容室での経験をより良いものにしてください。
もし、今回のケースのように、美容室での対応に困った場合は、一人で悩まず、専門家や消費者センターに相談することも検討しましょう。また、美容室選びの際には、口コミや評判を参考にし、自身の希望をしっかりと伝えることが重要です。そして、施術後には、仕上がりを確認し、少しでも気になる点があれば、その場で伝えるようにしましょう。これらの対策を講じることで、美容室での失敗を減らし、より満足のいくヘアスタイルを手に入れることができるはずです。
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